CAM KẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (SLA)

Cam kết chất lượng dịch vụ ( Service Level Agreement – sau đây được gọi là “SLA“ ) là bản cam kết giữa Hạ Tầng Máy Chủ (sau đây được gọi là  “Hạ Tầng Máy Chủ", “chúng tôi" tùy theo trường hợp) và khách hàng là những người sử dụng các dịch vụ của Hạ Tầng Máy Chủ (sau đây được gọi là “khách hàng"). SLA quy định trách nhiệm và chính sách bồi thường của chúng tôi trong trường hợp chúng tôi không đáp ứng được những cam kết này. Bản cam kết nhằm thể hiện rõ mong muốn tạo sự tin tưởng và giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ.

Các điều khoản SLA:

• Cam kết tính sẵn sàng (sau đây được gọi là “uptime")
• Cam kết hỗ trợ khách hàng
• Bảo trì hệ thống định kỳ

1. Cam kết uptime

Chúng tôi cam kết uptime dịch vụ Shared Hosting, VPS, Dedicated Server và Co-location luôn đạt mức tối thiểu là 99,9% trong suốt thời gian sử dụng dịch vụ theo chu kỳ đã thanh toán. Trong trường hợp dịch vụ của chúng tôi không đạt được mức uptime cam kết, khách hàng có thể yêu cầu bồi thường theo cam kết bồi thường bên dưới.

1.a. Bảng tỷ lệ uptime

Tỷ lệ uptime	Thời gian downtime tối đa mỗi tháng
99,9%	43 phút
99,8%	1 giờ 27 phút
99,7%	2 giờ 11 phút
99,6%	2 giờ 55 phút
99,5%	3 giờ 39 phút
99,4%	4 giờ 22 phút
99,3%	5 giờ 6 phút
99,2%	5 giờ 50 phút
99,1%	6 giờ 34 phút
99%	7 giờ 18 phút

1.b. Định nghĩa về uptime

Uptime nghĩa là thời gian hệ thống sẵn sàng hoạt động tương ứng với số phút mỗi tháng trừ đi phần trăm số phút thời gian hệ thống trong trạng thái Không sẵn sàng (sau đây được gọi là “downtime"). Cam kết uptime hay thời gian downtime sẽ không được tính với các trường hợp được loại trừ trong điều 1.c.

Trạng thái downtime nghĩa là khi máy chủ, dịch vụ không sẵn sàng để phản hồi bất cứ lỗi nào, không thể ping được. Các lỗi trả về như 403, 404, 502, 503,…đều không được ghi nhận là thời gian downtime vì khi website trả về các lỗi này, nghĩa là máy chủ vẫn đang hoạt động nhưng vì nhiều lý do khác nhau sẽ trả về lỗi khác nhau như trang bị chặn, không tìm thấy trang, phần mềm CGI không hoạt động,…

Thời gian downtime chỉ được tính với những sự cố phát sinh từ lỗi của chúng tôi bao gồm: hư hỏng phần cứng, lỗi kỹ thuật, thiết bị mạng.

1.c. Trường hợp loại trừ

Uptime không cam kết và không được tính trong những trường hợp sau:

• Máy chủ bị gián đoạn do lịch bảo trì tại điều 3.
• Dịch vụ bị khóa hoặc chấm dứt sử dụng do vi phạm điều 2 tại Điều khoản sử dụng .
• Khách hàng bị hệ thống chặn IP máy tính do đăng nhập sai nhiều lần (đối với dịch vụ Shared Hosting).
• Máy chủ bị tắt có chủ ý từ khách hàng hoặc lỗi phát sinh khi khởi động lại (đối với dịch vụ VPS, Dedicated Server).
• Máy chủ bị gián đoạn do việc quản lý hoặc các phần mềm chạy trên máy chủ do khách hàng hoặc bên thứ ba thực hiện (đối với dịch vụ VPS, Dedicated Server).
• Các lỗi trả về của website hoặc lỗi xuất phát từ dữ liệu của khách hàng trên Hosting, máy chủ.
• Các trường hợp gây ra bởi các yếu tố ngoài tầm kiểm soát của chúng tôi như chiến tranh, hỏa hoạn, lũ lụt, khủng bổ, cấm vận, yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước, các tấn công vào hệ thống Hạ Tầng Máy Chủ hoặc các sự cố mạng quốc gia.
• Các trường hợp mà nguyên nhân phát sinh liên quan đến thiết bị hay phần mềm, công nghệ khác của khách hàng hoặc thiết bị hay phần mềm, công nghệ khác của bên thứ ba.

2. Cam kết hỗ trợ

Hạ Tầng Máy Chủ cam kết hỗ trợ khách hàng theo thời gian hỗ trợ cam kết tương ứng theo Chính sách hỗ trợ khách hàng của chúng tôi.

Thời gian hỗ trợ cam kết:

Phòng kỹ thuật

• Email: [email protected] – 24/7/365
• Live chat tại trang chủ – 24/7/365
• Hotline +84 0886 211 212 – 24/7, không bao gồm ngày Lễ, Tết

Phòng thanh toán

• Email: [email protected] – 08h00p đến 11h30p từ Thứ 2 đến Thứ 6, Thứ 7 làm việc đến 11h30p
• Live chat tại trang chủ – 08h00p đến 17h00p từ Thứ 2 đến Thứ 6, Thứ 7 làm việc đến 11h30p
• Hotline +84 0886 211 212 – 08h00p đến 17h00p từ Thứ 2 đến Thứ 6, Thứ 7 làm việc đến 11h30p
• Không bao gồm ngày Lễ, Tết

Phòng kinh doanh

• Email: [email protected] – 08h00p đến 11h30p từ Thứ 2 đến Thứ 6, Thứ 7 làm việc đến 11h30p
• Live chat tại trang chủ – 08h00p đến 17h00p từ Thứ 2 đến Thứ 6, Thứ 7 làm việc đến 11h30p
• Hotline +84 0886 211 212 – 08h00p đến 17h00p từ Thứ 2 đến Thứ 6, Thứ 7 làm việc đến 11h30p
• Không bao gồm ngày Lễ, Tết

3. Bảo trì hệ thống

Bảo trì hệ thống là công việc bắt buộc thực hiện để đảm bảo tính liên tục của dịch vụ được cung cấp đến Khách hàng. Việc bảo trì có thể được lên kế hoạch thực hiện vào bất kỳ ngày nào trong tuần (bao gồm cả ngày cuối tuần) và có thể vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Tuy nhiên, Hạ Tầng Máy Chủ sẽ nỗ lực hết sức để tiến hành việc bảo trì ở các thời điểm ít ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ của Khách hàng nhất. Việc bảo trì hệ thống sẽ được chúng tôi tiến hành theo cách như sau:

• Những bảo trì có ảnh hưởng hay có khả năng ảnh hưởng đến dịch vụ của khách hàng sẽ được thông báo qua email ít nhất 24 giờ trước khi bảo trì.
• Những bảo trì khẩn cấp có ảnh hưởng hay có khả năng ảnh hưởng đến dịch vụ của khách hàng sẽ được thông báo qua email ít nhất 10 phút trước khi bảo trì.